本日もアイボンドブログをご覧いただきまして誠に有り難うございます。

日本経済新聞社は今回で１６回目となる金融機関顧客満足度総合ランキング調査の結果を公表しました。昨年１１月２１日から２６日にかけてインターネットによる調査をおこない、２０歳代から６０歳代の男女１万５２９人（男性５４７９人、女性５０５０人）から有効な回答を得ています。評価の対象はメガバンクをはじめ、信託銀行、ゆうちょ銀行、インターネット専業銀行、地方銀行、第二地方銀行、信用金庫、労働金庫、ＪＡバンクです。各個人が主に利用する金融機関について接客・利便性（窓口対応、ＡＴＭの営業時間、事務処理の迅速さなど）、品揃え・提案力（預金金利の高さ、商品説明のわかりやすさなど）、信頼性（セキュリティ対策、経営情報の公開度など）、今後も利用したいかどうか、の４分野・２３項目について、大変満足、まあ満足、どちらともいえない、やや不満、大変不満の５択形式で答えてもらい、点数化しました。その結果、第１位住信ＳＢＩネット銀行、第２位東京スター銀行、第３位みずほ信託銀行、第４位ソニー銀行、第５位セブン銀行、第６位ジャパンネット銀行、第７位イオン銀行、第８位東邦銀行、第９位三菱ＵＦＪ信託銀行、第１０位労働金庫および伊予銀行となっています。

住信ＳＢＩネット銀行が首位に立つのは今回が初めてです。接客・利便性での高得点が他行をしのぐ評価につながりました。実店舗をもたず、手続きはインターネットで完結でき、運営コストが軽いネット銀行ならではの低金利住宅ローンが強みになっています。２月の変動金利は０．４１５％と０．５％前後のメガバンクよりも低い水準です。顧客の不安を解消するため、首都圏と近畿圏に無料で相談に応じる対面式の代理店を１４ヶ所置きました。預金残高、住宅ローンなど各種商品やサービスの利用に応じたプログラムも用意し、ランクが高くなるほど提携ＡＴＭでの出金手数料や他行宛の振込手数料を優遇しています。預金残高を株式・債券取引の買い付け余力に反映できるＳＢＩ証券との連携サービスや、パソコンでの取引実行を顧客のスマートフォンで承認するといった安全対策も高い評価を得ました。

同行社長の円山法昭氏は首位獲得について、「念願だった。当社は住宅ローンなどの金利は業界水準のなかでも低く、預金金利は高く提供してきた。ＡＴＭや振込手数料も最大１５回まで無料と、多くの利用者にとって使いやすい。銀行の基幹システムを開放するオープンＡＰＩで新しい技術を企業とつなぐほか、対面でも住宅ローンの代理店を多く展開している。利用者の使い勝手を高める継続的な努力が認められた。今後の課題としては、ネット銀行利用者のすそ野を広げたい。我々は住宅ローンやグループのＳＢＩ証券との連携に強みをもち、３０歳から５０歳代の、特に男性の利用者が多い。金融取引に慣れていない若年層や主婦層には届いていない。銀行インフラを他の企業に開放するネオバンク戦略を推し進める。それによって２０歳代や主婦層に親和性の高いサービスを提供する予定だ。顧客の層と数を同時に拡大させていく。」と述べています。

ネット銀行が評価を伸ばす一方で、三井住友銀行２０位、三菱ＵＦＪ銀行２１位、みずほ銀行３５位と、メガバンク３行すべてがトップ１０圏外にとどまりました。顧客基盤があまりにも広いと、評価も割れやすいのでしょうか。個人向けにｉ－Ｂｏｎｄなど不動産証券化商品を取り扱っている弊社においても、こうした調査結果を分析しながら、顧客満足度の更なる向上に努めて参ります。