2019.11.05

社員ブログ

持続できるかが重要

 本日もアイボンドブログをご覧いただきまして誠に有り難うございます。

 間もなく立冬(今年は8日)。本格的な寒さがおとずれるのはこれからです。都内では紅葉の見ごろはもう少し先になりますが、皆様のお住まいの地域ではいかがでしょうか。

 日本経済新聞社と日経リサーチ社は共同で、全国114銀行を対象に、今回で15回目となる銀行リテール力調査をおこないました。店頭サービス(200点満点)と商品充実度(100点満点)をもとに、総合順位を作成しています。店頭サービスは今年7~8月、各行本店所在市(本店が東京23区の場合は23区)にある支店及び本店所在市に隣接する市にある支店の1店舗ずつに、調査員が調査であることを告げることなく訪問、架電をしました。1店舗あたりひとりの調査員が店舗全体の環境・接遇、窓口での接客スキル、窓口での商品説明、電話対応の4項目について利用者の目線で評価しています。また、商品充実度は今年6~7月、各行の本部に対して7月1日時点での取り扱い商品や営業時間についてアンケートをおこない、資産運用商品の品揃え、住宅ローン商品に関する対応、セキュリティーや顧客満足度を高める対応、ATMサービスの4項目について評価しました。

 その結果、第1位埼玉りそな銀行(258.8点)、第2位りそな銀行(251.8点)、第3位みずほ銀行(237.2点)、第4位池田泉州銀行(234.2点)、第5位関西みらい銀行(233.7点)となり、以下、スルガ銀行、滋賀銀行、三井住友銀行、三井住友信託銀行、新生銀行、・・・・と続きます。一方、低い評価となってしまったのは第114位大東銀行(137.7点)、第113位福邦銀行(153.7点)、第112位豊和銀行(154.0点)、第111位佐賀共栄銀行(154.2点)、第110位東日本銀行(160.7点)、以下、愛媛銀行、大正銀行、栃木銀行、静岡銀行、きらやか銀行、・・・・です。

 埼玉りそな銀行は今回初めて首位に輝きました。商品充実度では第5位だったものの、店頭サービスではトップになり、これは、金融庁が金融機関に求めているフィデューシャリー・デュティー(顧客本位の業務運営)実践の徹底に向け、接客の場面をビデオ撮影してコンサルティング力の底上げを図るなど地道な取り組みをおこなったことが奏功しています。また、りそなグループでは「リテール(個人向け)No.1」を目標に掲げており、2017年度からは投資信託の販売目標を撤廃のうえ、預かり資産残高重視の運営に切り替えました。昨年2月にはスマートフォンアプリを刷新し、4タップ以内ですべての取り引きが完結することを目指した、りそなグループアプリを投入しています。定期預金や投資信託の取り引きだけでなく、ワンタップ振り込みや入出金リポートの利便性と操作性も高めました。更には、資産運用などの込み入った相談向けのコンサルティング体制を拡充すると同時に、デジタル対応への資本投下も進行中です。首位獲得について社長の池田一義氏は、「総合第1位は有り難い話だが、持続できるかが重要だ。一喜一憂するのではなく、課題が抽出できたと捉えるつもりだ。人工知能(AI)が普及しても対面の接客力は残る。今後も社員の意識を地道に高めていきたい。」と語っています。

 弊社の商品・サービスは個人のお客様向けのものが多く、こういった調査結果の分析をおこなっていくことで、日々の事業活動の改善につながる場面も少なくないでしょう。市場の状況をよく把握しながら、持続的な事業の成長・発展に努めて参ります。

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